沃尔玛承诺14天内生鲜无条件退款

2014-09-17 10:10 北京商报

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全球零售巨头沃尔玛在中国食品安全方面的措施正在逐步落地。2011年绿色猪肉造假和2013年狐狸肉假冒驴肉事件，让全球零售巨头在中国市场的形象大跌。之后沃尔玛努力挽回，但接连食品安全事件让沃尔玛面临尴尬。今年6月，沃尔玛宣布未来三年在食品安全方面累计投入超3亿元，近日沃尔玛又高调在深圳等地试水生鲜食品14天无条件退款。沃尔玛的投入能否在市场层面挽回消费者信心，重塑正面形象？

14天是否过头

沃尔玛宣布在深圳、东莞、惠州、厦门四个城市先行启动生鲜“省心新鲜”项目，承诺“14天内鲜食商品100%无条件退款”。顾客如对已购买的生鲜商品有任何不满意，均可于购买后14日内，凭小票或沃尔玛磅秤标签进行退款。对于所有退货的商品，沃尔玛将及时销毁，杜绝再次售卖。

生鲜经营是目前超市经营的热点，也是超市重要的集客手段，它不仅是超市新的利润增长点（平均毛利率超过20%），更是塑造店铺个性化和实施差异化竞争的重要途径。但由于对生产、加工、储存、运输和保鲜技术的要求更为严苛，肉、菜、水果、海鲜等生鲜商品一直是考验零售业大卖场软实力的关键品类。沃尔玛表示，14天无条件退换货是为了增强对生鲜产品的信心。不过，在水果和冷鲜肉行业人士看来，从实际销售运营考虑，蔬果肉类退换货并不是很多，而14天也没有必要，“能做到当场或者隔天退换就不错了”。

北京水果连锁超市果多美方面向北京商报记者介绍，缺斤少两这样的问题在超市行业基本上不存在，此外，因为要严格控制加价率，价格欺诈的现象也不会发生。“消费者买了水果需要退换货的现象也比较少，如果发现了买的水果当中有一两个品相不好或者坏掉的，门店员工可以直接换。”泰纳水果连锁超市门店督导冷丽丽表示，“水果行业退换货不是很多，主要集中在一些特殊品类的口感上，比如草莓酸甜度，柚子剥开之后太干，榴莲剥开之后成熟度不够等等”。除此之外，冷丽丽介绍，超市打包出售的盒装水果也容易出现退换货情况。

北京二商大红门肉类食品有限公司总经理冯豪义表示，大红门在北京各大超市设有48个店中店，消费者对肉类产品的退换货非常少，“肉类对温度有一定的要求，要冷藏或者冷冻，再好的产品，消费者如果没有储存好产生变质要退货，那超市岂不是要赔惨了？”冯豪义认为，肉类产品无条件退货无法实现。

可执行性存疑

上海尚益咨询总经理胡春才认为，如果能够真正做到14天无条件退换货，力度还是很大的，但在求证、鉴别方面有难度，甚至会有爱占便宜的顾客买了其他家的水果来冒充。“提高顾客满意度，得到良好的市场反馈肯定会刺激产品消费，但要把握一个平衡点，服务成本和增加的收益之间要有一个考量。同时也要考虑可执行性，如果目标过高，消费者期望就会过高。”

生鲜退换货服务在零售行业并无统一标准，鉴于在线下购买生鲜的消费者退货情况比较少，多数超市或者生鲜专业店并没有针对于此的专门措施。与线下相反的是，退换货服务是线上生鲜的一个命门。顺丰优选、沱沱工社、本来生活等生鲜电商对退换货都有严格的规定。比如，顺丰优选规定，建议用户开箱验货，超过1/3有问题的才可以退换货，不是质量问题的，例如品相和网上不一样的，不做退换处理。

在沃尔玛试点生鲜14天包退的同时，水果电商天天果园酝酿多时的“水果险”也在北京上线。据北京商报记者了解，首批天天果园“水果险”免费向北京地区的天天果园VIP用户发放。符合资格的消费者在获险后3个月内，凡是在线下传统渠道购买水果时，遇到以次充好、产地信息不实、缺斤少两、价格欺诈等问题时，只要拍照后发布微博并且@天天果园，等值保额将以现金充值形式在3个工作日内返还到消费者的天天果园官网账户，累计保额最高达1000元。

不过，“水果险”被业内看做是噱头营销，所谓“水果险”，只是代金优惠券的噱头。因为水果险赔偿的认定、举证等各种行为都无法验证，对于水果出现的各种问题也无法界定。截至目前，微博上还没有出现一例“水果险”赔偿案例。

或为督促供应商

据业内人士介绍，大型超市内的水果、蔬菜、肉类等都由供应商直接提供，超市负责供应商审核和产品检测。但这种检测是有局限的，卖场内几万种产品，每种产品可检验的元素都有多项，每检测一种指标的成本不菲，薄利的零售商也很难负担。假如生产商、供应商对食品本身的制造安全以及食品标签管理中有“猫腻”，零售商很难控制。在上述人士看来，对消费者承诺14天无条件退货实际上可以反逼供应商提高供货标准和配送标准，因为多数有问题的水果是出现在配送阶段。同时，也可以促使卖场内生鲜销售人员提高服务标准，降低损耗。

2011年绿色猪肉造假和2013年狐狸肉假冒驴肉事件，让沃尔玛在全国的食品信用危机达到顶峰。在“绿色猪肉”事件后，沃尔玛在中国建立了合规部门，专门负责食品安全问题。时任沃尔玛中国业务首席执行官的高福澜（Greg Foran）允诺将加大在供应商管理方面的投资。接连而来的食品安全问题，让沃尔玛不得不加大食品安全的投入。今年6月，沃尔玛宣布2013、2014、2015年大幅增加食品安全投入，预计三年累计投入超3亿元，以进一步保障商场所售产品的安全性，而供应商审核是重要一环。

沃尔玛中国大卖场鲜食采购副总裁布盛年（Shane Bourk）表示：“沃尔玛非常注重鲜食的品质，为了最大程度地减少供应链中间环节，我们选择与猪肉生产厂商进行直接合作。

从去年开始，沃尔玛逐步对大卖场采购部进行调整，逐步扩大集中采购范围，各区域分散的肉类采购业务慢慢纳入总部统一管理，这对猪肉供应商的生产规模、品质管控、专业服务等综合能力有了更高的要求。此举的另一个重要原因也是为了更有效地加强对肉类供应商的管理，跟知名肉联厂及有信誉的肉类生产厂商直接合作，减少中间经销商环节，一旦发现意外情况，可以更快地直接溯源、查明真实情况。

据北京商报记者了解，沃尔玛猪肉供应商已经由过去的270多家精简到目前的近80家，在最近的两年中有37家肉类供应商因为审核不合格而停止合作。

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